兴业银行武汉分行“三心”消保服务 换客户真心满意


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善治必达情,达情必近人。金融消费者权益保护事关人民群众切身利益,是金融业持续健康发展的重要根基,也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。

兴业银行武汉分行坚持“人民金融”,践行“消保为民”,自“百日攻坚”投诉专项治理部署以来,从健全体制机制到紧抓重点工作,加强全流程管控,聚焦易诉业务事前预防,全力以赴力争完成压降目标,切实把提升消保工作效能作为金融履践初心使命的重要标尺,持续推动分行消保工作高质量发展。

解决客户难题更用心

近日,分行各机构陆续收到了印有客服中心电话、“行长˙兴秘书”微信二维码的卡套和立牌。原来,“百日攻坚”消保工作启动以来,分行第一时间搭建了客户服务平台,由实战经验丰富的老员工担任客服专员,通过拓宽客户意见投诉渠道,对支行及监管部门引导的客户投诉及时协调处理、跟踪回访,确保投诉不升级不外溢。

“房贷结清了,但怎么查不到抵押物的状态?”这天,客服中心接到了客户袁先生的咨询电话,他表示已结清房贷但抵押物未完成解押,分行客户服务中心工作人员第一时间联系相关部门,仅用时1个工作日协助客户解决,袁先生对处理结果表示很满意。自分行客服中心成立以来,当日协调处理的客户投诉占总量超75%,高效化解客户意见纠纷。

人人讲服务,真诚得客户,员工消保培训至关重要。分行以学促用,每日发布“消保日历”,通过整理外部监管及行内消保合规制度、“消保五十条红线”等内容,每日发布一条消保合规要求,并解释分析、举例说明,要求员工对照日常工作进行检视,通过每日晨夕会、周例会、月考核的方式全面提升消保合规意识,将消保合规要求落实到业务办理的全流程。

化解投诉问题尽全心

“用心服务+真情调处”是提高客户诉求满意度,提升服务质效和调处能力的关键所在。“万万没想到,2022年买的理财产品没有达到预期”,因市场波动,市民王女士购买的理财产品收益与预期有差距,为此她十分郁闷,通过各种渠道进行进行投诉。分行高度重视,制定“一诉一策”方案,成立由产品经理、客户经理、消保办成员组成的行动小组,通过分工协作,多次上门沟通并解释产品规则,用心倾听客户诉求,给予节假日关怀,最终取得客户理解并撤销投诉。

为提升部门投诉治理能力,强化“大消保”工作联动机制,分行建立了易诉业务事前预防、重点业务事中监测,事后溯源整改的“百日攻坚”协同机制。针对投诉集中问题,及时开展原因分析,制定压降措施,每周评估措施效果;针对反复多次缠诉,每周开展“一诉一策”清理;明确部门负责人为投诉处理的第一责任人,杜绝产生“久悬不决”“踢皮球”的情形。同时,为确保完成攻坚任务,分行将压降目标分解细化、责任落实到各机构,每日根据序时进度在微信群内通报投诉压降情况,要求责任机构高度重视,对于未严格落实“首问责任”、跟踪回访,导致客户投诉升级,向上蔓延的投诉案例,开展严肃的问责处理并全行通报,以警示各机构落实“行长负责制”,对投诉压降工作做到守土有责、守土尽责。

服务特殊客群怀爱心

“家里老人无法出行,银行上门服务很快解决了拆迁款兑付问题,让我们有满满的获得感、幸福感和安全感。”任爹爹是一名84岁的高龄老人,因行动不便无法到营业网点支取拆迁过渡款项,在分行的统筹下,当日就上门办理业务,获得客户连连称赞。据了解,今年年初,分行梳理了特殊情形、特殊人群、特殊服务的服务标准,制定《特殊服务情形的相关业务服务预案》《特殊客户群体服务工作指引手册》,通过统一服务标准,力求为客户提供更加高效、安全、贴心的金融服务。针对需要上门服务的客户,可调配周边支行第一时间安排工作人员办理业务,及时解决客户“急难盼愁”,大大减少此类业务等候时间。

近年来,兴业银行武汉分行持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护,致力于消除服务死角、延伸服务触角。优化网点适老服务设施,在网点入口设置无障碍坡道并配备轮椅,厅堂等候区设置爱心座椅、老花镜、医药箱等设施;完善线上渠道服务功能,对自助终端进行适老化升级改造,推进手机银行无障碍建设;打响反诈攻防战,针对易受骗的风险人群进行针对性反诈警示教育,守护百姓“钱袋子”……通过将消保工作嵌入业务和服务中,让特殊群体更满足、更幸福享受金融发展红利。

舵稳当奋楫,风劲好扬帆。兴业银行武汉分行将继续坚持人民情怀,秉持服务为民、消保利民的理念,用心服务换真心满意,以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的服务体验,为切实提升消保工作水平做出兴业贡献。

关键词: 兴业银行 武汉分行 客服中心 为客户提供