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善治必达情，达情必近人。金融消费者权益保护事关人民群众切身利益，是金融业持续健康发展的重要根基，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。

兴业银行武汉分行坚持“人民金融”，践行“消保为民”，自“百日攻坚”投诉专项治理部署以来，从健全体制机制到紧抓重点工作，加强全流程管控，聚焦易诉业务事前预防，全力以赴力争完成压降目标，切实把提升消保工作效能作为金融履践初心使命的重要标尺，持续推动分行消保工作高质量发展。

解决客户难题更用心

近日，分行各机构陆续收到了印有客服中心电话、“行长˙兴秘书”微信二维码的卡套和立牌。原来，“百日攻坚”消保工作启动以来，分行第一时间搭建了客户服务平台，由实战经验丰富的老员工担任客服专员，通过拓宽客户意见投诉渠道，对支行及监管部门引导的客户投诉及时协调处理、跟踪回访，确保投诉不升级不外溢。

“房贷结清了，但怎么查不到抵押物的状态？”这天，客服中心接到了客户袁先生的咨询电话，他表示已结清房贷但抵押物未完成解押，分行客户服务中心工作人员第一时间联系相关部门，仅用时1个工作日协助客户解决，袁先生对处理结果表示很满意。自分行客服中心成立以来，当日协调处理的客户投诉占总量超75%，高效化解客户意见纠纷。

人人讲服务，真诚得客户，员工消保培训至关重要。分行以学促用，每日发布“消保日历”，通过整理外部监管及行内消保合规制度、“消保五十条红线”等内容，每日发布一条消保合规要求，并解释分析、举例说明，要求员工对照日常工作进行检视，通过每日晨夕会、周例会、月考核的方式全面提升消保合规意识，将消保合规要求落实到业务办理的全流程。

化解投诉问题尽全心

“用心服务+真情调处”是提高客户诉求满意度，提升服务质效和调处能力的关键所在。“万万没想到，2022年买的理财产品没有达到预期”，因市场波动，市民王女士购买的理财产品收益与预期有差距，为此她十分郁闷，通过各种渠道进行进行投诉。分行高度重视，制定“一诉一策”方案，成立由产品经理、客户经理、消保办成员组成的行动小组，通过分工协作，多次上门沟通并解释产品规则，用心倾听客户诉求，给予节假日关怀，最终取得客户理解并撤销投诉。

为提升部门投诉治理能力，强化“大消保”工作联动机制，分行建立了易诉业务事前预防、重点业务事中监测，事后溯源整改的“百日攻坚”协同机制。针对投诉集中问题，及时开展原因分析，制定压降措施，每周评估措施效果；针对反复多次缠诉，每周开展“一诉一策”清理；明确部门负责人为投诉处理的第一责任人，杜绝产生“久悬不决”“踢皮球”的情形。同时，为确保完成攻坚任务，分行将压降目标分解细化、责任落实到各机构，每日根据序时进度在微信群内通报投诉压降情况，要求责任机构高度重视，对于未严格落实“首问责任”、跟踪回访，导致客户投诉升级，向上蔓延的投诉案例，开展严肃的问责处理并全行通报，以警示各机构落实“行长负责制”，对投诉压降工作做到守土有责、守土尽责。

服务特殊客群怀爱心

“家里老人无法出行，银行上门服务很快解决了拆迁款兑付问题，让我们有满满的获得感、幸福感和安全感。”任爹爹是一名84岁的高龄老人，因行动不便无法到营业网点支取拆迁过渡款项，在分行的统筹下，当日就上门办理业务，获得客户连连称赞。据了解，今年年初，分行梳理了特殊情形、特殊人群、特殊服务的服务标准，制定《特殊服务情形的相关业务服务预案》《特殊客户群体服务工作指引手册》，通过统一服务标准，力求为客户提供更加高效、安全、贴心的金融服务。针对需要上门服务的客户，可调配周边支行第一时间安排工作人员办理业务，及时解决客户“急难盼愁”，大大减少此类业务等候时间。

近年来，兴业银行武汉分行持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护，致力于消除服务死角、延伸服务触角。优化网点适老服务设施，在网点入口设置无障碍坡道并配备轮椅，厅堂等候区设置爱心座椅、老花镜、医药箱等设施；完善线上渠道服务功能，对自助终端进行适老化升级改造，推进手机银行无障碍建设；打响反诈攻防战，针对易受骗的风险人群进行针对性反诈警示教育，守护百姓“钱袋子”……通过将消保工作嵌入业务和服务中，让特殊群体更满足、更幸福享受金融发展红利。

舵稳当奋楫，风劲好扬帆。兴业银行武汉分行将继续坚持人民情怀，秉持服务为民、消保利民的理念，用心服务换真心满意，以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的服务体验，为切实提升消保工作水平做出兴业贡献。

关键词： 兴业银行 武汉分行 客服中心 为客户提供